در این مقاله قصد داریم در مورد یکی از مهم ترین عوامل تعیین کننده موفقیت بلندمدت یک کسب و کار یعنی وفاداری مشتری به تفصیل صحبت کنیم. ما توضیح خواهیم داد که وفاداری مشتری چیست، چرا اهمیت دارد و چگونه می توان وفاداری مشتری را با بازاریابی دیجیتال بهبود بخشید.
وفاداری مشتری را می توان به عنوان احتمال انجام خرید مجدد مشتری با یک نام تجاری یا یک شرکت تعریف کرد. به عبارت دیگر، این یک رابطه مثبت مداوم بین یک مشتری و یک برند است. وفاداری مشتری محرک پشت خریدهای تکراری است و چیزی که مشتریان شما را ترغیب می کند تا از برند شما نسبت به صدها رقیب دیگر که مزایای مشابهی ارائه می دهند استفاده کنند و از آن حمایت کنند.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
وفاداری مشتری تقریباً بر هر جنبه ای از اداره یک برند تأثیر می گذارد. بدون مشتریان خوشحال و راضی برای خرید مداوم از کسب و کار شما، نمی توانید زنده بمانید. مشتریان وفادار کسانی هستند که بیشترین زمان و پول را صرف کسب و کار شما می کنند. نه تنها این، بلکه آنها برند/کسب و کار شما را به دیگران نیز توصیه می کنند و آنها را تشویق می کنند که از شما خرید کنند.
یک برنامه وفاداری خوب طراحی شده و با دقت برنامه ریزی شده نه تنها می تواند به شما در حفظ مشتریان فعلی کمک کند، بلکه می تواند مشتریان جدید را نیز جذب کند، نرخ ریزش را کاهش دهد و سود بیشتری ایجاد کند. با این حال، تنها 18 درصد از تمام مشاغل تلاش خود را بر وفاداری و حفظ مشتری متمرکز می کنند. در زیر برخی از دلایل اصلی در مورد این که چرا باید مدیریت وفاداری مشتری را به عنوان یکی از وظایف اصلی کسب و کار در نظر بگیرید:
چگونه می توانید از بازاریابی دیجیتال برای بهبود وفاداری مشتری استفاده کنید؟
امروزه رسانه های اجتماعی بستری عالی برای ایجاد آگاهی، اعتماد و وفاداری با مشتریان شما هستند. با ایجاد ارزش برند در رسانه های اجتماعی، افراد بیشتری جذب می شوند و ارجاعات با کیفیت بالا ارائه می شود.
هر بار که کسب و کار شما نیاز دارد مشتریان خود را خوشحال کند زیرا مشتریان خوشحال حاضرند پول بیشتری را برای محصولات یا خدمات شما خرج کنند. در حالی که با خوشحال کردن مشتری خود می توانید رابطه خوبی با آنها ایجاد کنید و این باعث ایجاد وفاداری مشتری برای کسب و کار شما می شود. علاوه بر این، در اینجا چند راه عملی برای انجام این کار وجود دارد.
1. یک برنامه وفاداری پاداش برای مشتریان وفادار خود معرفی کنید
در بازار بسیار رقابتی امروزی، مشتریان گزینه های زیادی برای انتخاب دارند. بنابراین، فقط به دلیل اینکه کسب و کار شما امروزه مشتریان زیادی دارد، نباید تصور کنید که آنها برای همیشه با برند شما خواهند ماند. آنها همیشه می توانند به برند دیگری تغییر مکان دهند. بنابراین، مهم است که به مشتریان خود دلیلی برای بازگشت به برند شما ارائه دهید.
داشتن یک برنامه وفاداری به خوبی طراحی شده راهی محکم برای تشویق مشتریان به بازگشت به کسب و کار شما است. کلید یک برنامه وفاداری موفق این است که مشتریان وفادار خود را فوق‌العاده خاص و منحصر به فرد احساس کنید. ساده‌ترین و پرکاربردترین برنامه وفاداری، سیستم امتیاز دهی است که مشتریان می توانند هر بار که با برند شما خرید می کنند، امتیاز وفاداری کسب کنند. سپس این امتیازها در صورت جمع‌آوری، پاداش هایی مانند تخفیف، هدایا، پیشنهادات ویژه و غیره را برای آنها به ارمغان می آورد.
2. خدمات به مشتریان را در اولویت کاری خود قرار دهید
خدمات مشتری و کسب و کارهای تکراری دست به دست هم می دهند. بدون خدمات استثنایی به مشتری، نمی توانید انتظار داشته باشید که مشتریان به کسب و کار شما بازگردند. خدمات مشتری فقط رسیدگی به مشکلات و شکایات مشتری نیست. همچنین در مورد اطمینان از این است که مشتریان شما از یک تجربه مثبت لذت می برند و شما تأثیری ماندگار بر مشتریان می گذارید.
با افزایش محبوبیت رسانه های اجتماعی در بین مشاغل و مصرف کنندگان، رسانه های اجتماعی به یک ابزار عالی برای خدمات مشتری تبدیل شده اند. کسب و کارها به راحتی می توانند تجربیات منفی و مثبت مشتریان از برند شما را شناسایی کرده و مستقیماً به آنها بپردازند.
وب‌سایت‌های تجاری نیز نقشی حیاتی در خدمات دیجیتالی مشتریان دارند. امروزه اولین کاری که یک فرد هنگام علاقه به خرید محصول یا خدمات انجام می دهد، بازدید از وب سایت های برندها یا کسب و کارهای مربوطه است. بنابراین، ارائه خدمات استثنایی به مشتریان از طریق وب سایت برای تبدیل بازدیدکنندگان به خریداران و همچنین حفظ مشتریان فعلی مهم است. ارسال محتوای به روز شده در وب سایت ها، ارائه پشتیبانی از چت زنده و پشتیبانی چت خودکار 24/7، اطمینان از اینکه وب سایت شما به راحتی ناوبری می شود، داشتن یک وب سایت واکنش گرا از طریق تلفن همراه از اصلی ترین کارهایی است که می توانید انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان از نظر مثبت برخوردار هستند. تجربه در وب سایت شما
3. تجربه مشتری خود را با معرفی خرید VIP تقویت کنید
با افزودن سطوح VIP برای وفادارترین مشتریان، شرکت شما می تواند وفاداری را در میان مشتریان فعلی افزایش دهد و مشتریان جدید و کمتر درگیر را برای تعامل بیشتر با برند ترغیب کند. برای این کار، می‌توانید با پاداش‌های کوچک‌تر برای همه مشتریانی که در برنامه هستند شروع کنید، سپس با افزایش پاداش‌ها برای هر مرحله از نردبان وفاداری، خریدهای تکراری را تشویق کنید.
به عنوان مثال، آدیداس “برنامه آدیداس” خود را در سال 2019 راه‌اندازی کرد و در طول زمان به یک استراتژی مرکزی برای تقویت روابط با وفادارترین مشتریان یا اعضای ممتاز خود تبدیل شده است. در واقع، این برنامه در حال حاضر به بیش از 30 کشور در تمام بازارهای اصلی دسترسی دارد. این برنامه به یک نقطه تماس مشتری جدید مهم در بازاریابی دیجیتال برای آدیداس تبدیل شد. این برنامه مستقیماً به فروشگاه تجارت الکترونیک آدیداس مرتبط است و به مشتریان امکان گفتگوهای شخصی، فرصت خرید منحصر به فردترین محصولات خود، پرداخت بدون اصطکاک، ردیابی سفارش بدون درز و همچنین محتوای شخصی شده و دسترسی به برنامه عضویت ما، باشگاه سازندگان را در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهد. موفقیت برنامه به طور قابل توجهی با سرمایه گذاری مستمر در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) افزایش می یابد، که ما را قادر می سازد درک و ارتباط عمیق تری از مصرف کننده ایجاد کنیم.
4. مشتریان را تشویق کنید تا نظرات خود را بدهند و بر اساس آن عمل کنند
بازخورد و نظرات مشتری یک جزء ضروری در هر عملیات تجاری موفق است. قبل از اینکه بخواهید مشتریان خود را حفظ کنید یا مشتریان بازگشتی را افزایش دهید، باید به وضوح دلایل خروج برخی از مشتریان از کسب و کار شما و دلایل وفاداری دیگران به کسب و کار شما را درک کنید.
چند سال پیش، دریافت این نظرات از مشتریان یک کار چالش برانگیز بود. کسب و کارها مجبور بودند با صرف مقدار قابل توجهی پول، زمان و تلاش مصاحبه های فیزیکی و نظرسنجی انجام دهند. اما امروزه با بازاریابی دیجیتال، کسب‌وکارها کانال‌های متعددی برای دریافت نظرات مستقیم از مشتریان بدون صرف تلاش و زمان زیادی دارند. نظرات مشتریان در سایت نظرکده، اشتراک‌گذاری‌ها در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی برخی از رایج‌ترین ابزارهای شنیداری اجتماعی توسط کسب‌وکارها هستند.
برند نایک نمونه ای عالی برای اولویت بندی و رسیدگی به نظرات مشتریان در پلتفرم های رسانه های اجتماعی، به ویژه در توییتر است.
یکی دیگر از راه‌های عالی برای جمع‌آوری نظرات مشتریان، نظرسنجی‌های رضایت مشتری است. شرکت‌های بزرگ ایمیل‌هایی را برای مشتریان فعلی خود با نظرسنجی ارسال می‌کنند، درست پس از استفاده از خدماتشان برای به دست آوردن بینش بهتر در مورد احساس واقعی مشتریان در مورد خدمات.
5. از مشتریان وفادار خود قدردانی کنید
مهم است که مشتریان وفادار خود را خاص احساس کنید. برای این کار، کسب و کارها ابتدا باید مشتریان وفادار خود و آنچه در مورد برند/کسب و کار می گویند را شناسایی کنند. پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، اینستاگرام و توییتر به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا با استفاده از هشتگ‌ها، به راحتی آنچه را که مشتریانشان درباره آنها پست می‌کنند شناسایی کنند.
هنگامی که محتوای ارسال شده توسط مشتریان خود را شناسایی کردید، می توانید آن محتوا را در پلتفرم های دیجیتال خود پست کنید یا دوباره به اشتراک بگذارید. این نوع محتوا به عنوان محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) شناخته می شود. همچنین، کسب‌وکارها می‌توانند مسابقات رسانه‌های اجتماعی و هدایا را برای ایجاد انگیزه در مشتریان وفادار برگزار کنند.
جمع‌بندی: وفاداری مشتری
وفاداری مشتری برای موفقیت بلندمدت هر نوع تجارت یا برند ضروری است. اگر در حال حاضر مدیریت وفاداری مشتری را به عنوان یکی از عملکردهای اصلی کسب و کار در اولویت قرار نداده اید، هم اکنون زمان ایده آل برای شروع است. از تمام پلتفرم ها و ابزارهای بازاریابی دیجیتال خود برای بهبود وفاداری مشتری استفاده کنید. فراموش نکنید که بهبود وفاداری مشتری را به عنوان یکی از اهداف اصلی استراتژی بازاریابی دیجیتال خود اضافه کنید.
