روشهای مختلفی برای جمع آوری بازخورد مشتریان وجود دارد. این روشها را می توان به دو گروه کلی تقسیم کرد 1. جمع آوری بازخورد در مورد یک وب سایت 2. سایر تکنیک ها جمع آوری بازخورد.
جمع آوری بازخورد در مورد یک وب سایت به شما کمک می کند تا بازدیدکنندگان سایت خود را درگیر این موضوع کرده و مشکلاتی را که ممکن است هنگام برخورد با سایت شما با آن مواجه شوند، را بیابید. برای جمع آوری بازخورد در مورد یک سایت ، می توانید از نظرسنجی های وب سایت استفاده کنید.
این نظرسنجی ها به شما این امکان را می دهند که از همه کاربرانی که سایت شما را بازدید می کنند، بازخورد جمع آوری کنید. در این صورت شما مستقیم با کاربران خود در تماس هستید و می توانید بازخورد قابل توجهی را جمع آوری کنید. به راحتی خواهید فهمید که چه عواملی باعث عدم خرید کاربران از سایت شما می شود، رابط کاربری و تجربه کاربری سایت شما را مورد ارزیابی قرار می دهند و یا ویژگی های مهم آن را برای شما بازگو می کنند.
نکته: اگر نمی دانید که در نظرسنجی سایت چه سوالاتی باید بپرسید ، بهتر است این نوشته را از دست ندهید..
همچنین، می توانید از چت زنده برای صحبت با کاربران سایت و جمع آوری بازخورد آنها در طول مکالمات استفاده کنید.
وقتی صحبت از جمع آوری بازخورد در مورد کانال های مختلف می شود، ارسال پرسشنامه از طریق ایمیل رایج ترین این روش ها است. اما از این تکنیک می توان فقط برای جمع آوری نظرات مشتریان استفاده کرد، شما باید آدرس ایمیل کاربران خود را بدانید.
شما نباید انتظار پاسخگویی بالا توسط کاربران را داشته باشید ، معمولا کاربران به دلیل مشغله ای که دارند کمتر وقت می کنند که 10 دقیقه بابت پر کردن پرسشنامه شما وقت بگذارند. یک راه حل ساده: از نظرسنجی های ایمیلی با یک کلیک برای جمع آوری پاسخ های بیشتر استفاده کنید.
یکی دیگر از روش های جمع آوری بازخورد ، ردیابی کاربران در شبکه های اجتماعی می باشد استفاده از شبکه های اجتماعی و محبوبیت آنها بین کاربران در حال افزایش است. چرا؟ ساده است، همه کاربران نمی خواهند با شما مستقیم صحبت کنند. بسیاری ترجیح می دهند افکار خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
کاربران گاهی اخبار مثبت را در مورد سایت و برند شما به اشتراک می گذارند، گاهی ناامیدی یا عصبانیت محض، نظارت بر رسانه های اجتماعی به شما کمک می کند تا نظرات مشتریان را جمع آوری کرده و به نظرات آنها واکنش درست نشان دهید.
یکی دیگر از راههای عالی برای جمع آوری بازخورد مشتریان و کاربران ، چت زنده است. هدف اصلی نرم افزار چت زنده کمک به مشتریان است، اما صحبت با کاربران نیز راهی عالی برای جمع آوری بازخورد سایت می باشد.
کاربران دوست دارند هنگام صحبت با یک فرد از تیم پشتیبانی شما افکار خود را به اشتراک بگذارند. فقط یک مشکل وجود دارد: شما باید جریان اطلاعاتی را بین تیم پشتیبانی و بازاریابی خود ایجاد کنید تا بازخورد جمع آوری شده در طول مکالمات مفید و قابل اجرا باشد.
بهترین شیوه های جمع آوری بازخورد مشتریان
جمع آوری بازخورد کار دشواری نیست اما برخی از قوانین کلی وجود دارد که در مورد همه روش ها اعمال می شود. پیروی از بهترین شیوه های جمع آوری بازخورد نه تنها میزان بازخورد کاربران شما را به بهترین شکل ممکن جمع آوری می کند بلکه قابل استفاده بودن آن را نیز به حداکثر می رساند.
۱. قبل از شروع به جمع آوری بازخورد، هدفی را مشخص کنید
برخی از افراد ممکن است این اشتباه را مرتکب شوند که بدون هیچ هدف مشخصی به جمع آوری بازخورد بپردازند. این افراد فقط ابزارهایی را راه اندازی کرده اند و بدون هدف در حال جمع آوری بازخورد هستند. قبل از انتخاب روشهای مختلف برای جمع آوری بازخورد بهتر است که ابتدا هدفی را مشخص کنید. داشتن هدف شما را به انتخاب تکنیک مناسب و سپس ابزار مناسب این کار سوق می دهد. مثال: اگر می خواهید دریابید که مردم چگونه سایت جدید شما را ارزیابی می کنند ، احتمالاً باید نظرسنجی های سایت را انتخاب کنید. اما اگر می خواهید بفهمید مردم در مورد رقبای شما در رسانه های اجتماعی چه می گویند، باید نظارت بر رسانه های اجتماعی را انتخاب کنید.
۲. تکنیک مناسب را انتخاب کنید
همانطور که در بالا ذکر کردیم ، هدف از جمع آوری بازخورد بر انتخاب یک تکنیک تأثیر می گذارد. همچنین ، باید به منابع خود توجه داشته باشید. اگر تمامی اعضای تیم شما وقت کافی ندارند و از منابع انسانی محدودی برخوردار هستید باید به دنبال ابزاری باشید که برای راه اندازی و مدیریت آن تا حد ممکن به تلاش کمی نیاز باشد. در این صورت اگر شما می خواهید نظرات کاربران را در مورد سایت خود جمع آوری کنید، باید به جای چت زنده که نیاز به توجه مداوم و منابع دارد، از پلتفرم های بررسی سایت استفاده کنید.
۳. تجزیه و تحلیل بازخوردهای جمع آوری شده را بخشی از روال کاری معمول خود قرار دهید
ابزارهای جمع آوری بازخورد زمانی که نتایج را به طور مداوم ارزیابی می کنید، به دنبال بهبود کسب و کار شما هستید. بسته به اندازه شرکت شما و میزان بازخوردی که جمع آوری می کنید، ممکن است بتوانید روندهایی را در مواردی تشخیص دهید. پس از شروع نظرسنجی، تبدیل تجزیه و تحلیل نتایج به بخشی از روال کاری به کسب و کار شما کمک می کند تا حداکثر استفاده را از جمع آوری بازخورد داشته باشید.
۴. آزمایش کنید
از آزمایش کردن نترسید به عنوان مثال: اگر از روش نظارت بر رسانه های اجتماعی استفاده می کنید ، سعی کنید هر چند وقت یکبار کلمات کلیدی خود را تغییر دهید. وقتی از نظرسنجی های سایت استفاده می کنید ، سوالات و گزینه های هدف مختلف را امتحان کنید. تصمیم گرفته اید از چت زنده استفاده کنید؟ از تنظیمات مختلف برای هدف گیری کاربران و پیام های از پیش تعریف شده ترسی نداشته باشید. تست کردن روش های مختلف به شما کمک می کند تا نتایج به دست آمده را بهبود بخشیده و در مورد مسائل مختلف تحقیق کنید.
۵. نتیجه گیری را به تصمیم تبدیل کنید
تجزیه و تحلیل بازخورد به تنهایی کافی نیست. در مورد پیشنهاد، ارتباطات بازاریابی یا طراحی وب سایت خود نتیجه گیری کنید و آنها را به تصمیماتی تبدیل کنید. سپس بازخورد را تجزیه و تحلیل کنید تا نحوه ارزیابی کاربران از نتایج آن تصمیمات را پیگیری کنید. این فرایند تکراری بهترین نتایج ممکن را برای شما فراهم می کند.
