برای یک برند تجاری و یا کسب و کار آنلاین که محصول و خدماتی ارائه می دهند وجود کامنت های منفی در سایت و یا شبکه های اجتماعی می تواند یک اتفاق بد تلقی شود. ولی چگونه می توانیم از نظرات منفی در جهت بهبود کسب و کار خود استفاده کنیم؟ آیا باید نظرات منفی را حذف کنیم و به آنها اهمیتی ندهیم!؟
باید توجه کنید که با اهمیت ندادن به نظر یک کاربر به احتمال زیاد کاربران بیشتری را از دست خواهید داد. با فراگیر شدن استفاده از شبکه های اجتماعی و ارتباط آنلاین کاربران با یکدیگر نقاط منفی و مثبت کسب و کار شما را به اشتراک می گذارند. که این امر در کسب و کار شما تاثیر خواهد گذاشت.
پاک کردن کامنت ها در فضای آنلاین کار درستی نیست و در جهت بهبود رضایت مشتریان تاثیر منفی می گذارد.
کسب و کارها همانطور که به نظرات مثبت اهمیت می دهند و آن را پیشرفت در کسب و کار خود می دانند باید نظرات منفی را نیز مهم قلمداد کنند.
نظرات کاربران در دنیای آنلاین اهمیت بسیار زیادی دارد:
90 درصد کاربران در صنایع مختلف نظرات آنلاین را می خوانند.
48 درصد از کاربران به شرکتی و کسب و کاری که هیچ نظری نداشته باشند توجه نمی کنند.
60 درصد از کاربران در هنگام انتخاب محصول و یا خدمات، نظرات دیگر کاربران را در نظر می گیرند.
86 درصد از کاربران به نظرات سایت و یا شبکه های اجتماعی به اندازه دوستانشان اعتماد دارند.
1. نظرات منفی را نادیده نگیرید
یکی از بدترین کارهایی که در مورد کسب و کار خود می توانید انجام دهید نادیده گرفتن نظرات منفی در سایت و شبکه های اجتماعی است. این کار باعث می شود تا دلایل بیشتری برای عصبانی شدن به مشتریان خود بدهید.
شما باید نسبت به نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی واکنش نشان دهید با حفظ ادب و احترام با آنها ارتباط برقرار کنید.
ممکن است یکی از سخترین کارها در مدیریت کسب و کارها مواجه شدن با نظرات منفی باشد و آن را یک مشکل و چالش برای خود قلمداد کنید که باید استراتژی خود را در مورد آن تعیین کنید. در غیر این صورت کاربران عصبانی بیشتری نظرات منفی در جهت بد نام کردن برند شما ارسال خواهند کرد.
2. چه افرادی نظرات منفی ثبت می کنند و نحوه برخورد با آنها باید چگونه باشد؟
در بیشتر کسب و کارها مشتریان از کامنت های منفی استفاده می کنند. اگر محصول و خدمات ما کیفیت مطلوب را دارا نباشد حتما نظر منفی خود را اعلام می کنند. برخی از کاربران می خواهند با این کار در رشد کسب و کار شما کمک کنند و در مقابل عده ای هم فقط قصد دارند تا جنبه انتقادی خود را به رخ بکشند.
در هر صورت شما جنبه مثبت این کار را در نظر بگیرید و به این صورت به این موضوع نگاه کنید که کاربران به کسب و کار شما اهمیت می دهند. شما میتوانید منتقدان خود را با توضیحات مناسب به مشتری تبدیل کنید. با این کار بر تعداد مشتریان راضی خود خواهید افزود.
3. برای بهبود محصولات و یا خدمات خود از نظرات منفی استفاده کنید
استفاده خوب دیگر از نظرات منفی در سایت و یا رسانه های اجتماعی این است که از آنها برای بهبود ارائه محصولات و یا خدمات خود استفاده کنید.
یکی از دلایلی که افراد نظرات منفی در مورد برندهای مختلف ارسال می کنند بابت هزینه ای که در مورد خرید محصول و یا ارائه خدمات کرده اند راضی نیستند. این بسیار ناامید کننده است در مورد محصول بد و یا خدمات نامناسب افراد با شرکت شما تماس می گیرند و یا از نظرات منفی در سایت و شبکه های اجتماعی استفاده می کنند.
به جای نادیده گرفتن نظرات منفی، از آنها برای بهبود محصول و خدمات خود استفاده کنید.
نظر منفی می تواند به شما کمک کند تا اشکالات خود را رفع کنید. یک مشتری ناراضی ممکن است اشکالی را در محصول اعلام کند که سایر مشتریان نیز با آن روبرو هستند.
به یاد داشته باشید ، اگر یکی از مشتریان نظر منفی در شبکه های اجتماعی در مورد نام تجاری شما ارسال کند ، احتمالاً تنها او نیست که ناراضی است. دیگران از برند شما راضی نیستند اما سکوت را انتخاب می کنند. برخی با لایک کردن یا به اشتراک گذاشتن نظر منفی ناراحتی خود را از شما نشان می دهند.
بهترین راه برای پاسخگویی به نظرات منفی فقط عذرخواهی نیست بلکه بازخورد مثبت آن را در توسعه محصول یا ارائه خدمات خود در نظر بگیرید. در صورت امکان، به کاربران خود در همان موضوعی که شکایت را برطرف کرده اید اطلاع دهید. همچنین از مشتریانی که نظر منفی را برای کمک به شما در بهبود نام تجاری خود ارسال کرده اند، تشکر کنید و می توانید امتیازهای بیشتری برای هدیه رایگان به آنها در نظر بگیرید.
به همان اندازه که ممکن است یک محصول عالی داشته باشید، معمولاً فضای بیشتری برای پیشرفت وجود دارد. و گاهی اوقات وقتی یک مشتری نظر منفی در رسانه های اجتماعی می گذارد، این فضا برای بهبود یافت می شود. آن را به عنوان حمله به نام تجاری خود تلقی نکنید. و با دید اینکه مشتری آنچه دوست دارد در محصول شما ببیند در نظر بگیرید.
4. برای ایجاد نظرات مثبت از نظرات منفی استفاده کنید
بسیاری از برند ها اشتباه می کنند که نظرات منفی مشتریان را در سایت و رسانه های اجتماعی حذف می کنند. این کار یک اشتباه بزرگ است، و باعث می شود، مشتری تحت تأثیر این کار با شما تماس بگیرد و اوضاع را بدتر از قبل می کند. ثانیاً، به مشتریان دیگر نشان می دهد که شما در رسیدگی به مسائل آنها اهمیت نمی دهید.
بنابراین در مورد نظرات منفی چه کاری می توان انجام دهیم؟
وقتی مشتری در سایت و شبکه های اجتماعی نظر منفی می دهد، از شما درخواست کمک می کند. برای کمک به آنها و ارائه تجربه مثبت مشکلاتشان را حل کنید. اگر این کار را بتوانید انجام دهید مشتریان از نحوه برخورد شما با خود شگفت زده می شوند و اگر امکان رفع مشکل نبود با توضیحات خود سعی کنید آنها را قانع کنید و در انتها از آنها بپرسید که از نحوه رفع مشکل راضی هستند.
نکته ای که باید به خاطر بسپارید این است که اگر شما به هم ریخته اید برای مشتریان اهمیتی ندارد. آنچه برای مشتریان اهمیت دارد این است که چگونه به شکایات آنها پاسخ می دهید. اگر بتوانید به گونه ای پاسخ دهید که آنها را راضی و خوشحال کند، چیزی که به عنوان یک موضوع منفی شروع شد می تواند نام برند شما را بهبود ببخشد. و اگر خوش شانس باشید، مشتریان دیگر نیز وارد شده و تجربیات مثبت خود را از نام برند شما را به اشتراک می گذارند.
نظرات منفی در رسانه های اجتماعی را می توان به نفع شما تبدیل کرد.
