بلاگ

7 روش پاسخ به نظرات منفی

7 روش پاسخ به نظرات منفی

نظرات آنلاین در سایت‌ها و شبکه های اجتماعی مانند توئیتر و اینستاگرام و … به مردم راهی می‌دهد تا تجربیات خود را نه تنها با کسب‌وکارها، بلکه با مصرف‌کنندگان دیگر به اشتراک بگذارند. مصرف کنندگان برای پیدا کردن مشاغل، محصولات، خدمات و برندهای عالی به این نظرات تکیه می کنند. این امر یادگیری نحوه پاسخگویی به نظرات منفی و همچنین بازخورد مثبت مشتریان را برای شرکت ها بسیار با اهمیت می کند.

قبل از اینکه مشتریان را از خود دور کنید، به نظرات منفی پاسخ دهید. وقتی این کار را انجام می دهید، درک مصرف کنندگان در مورد کسب و کار شما بلافاصله بهبود می یابد و احتمال اینکه افراد بیشتری بیایند و از کسب و کار شما حمایت کنند بیشتر خواهد شد.

در مورد اینکه با نظرات مثبت یا خنثی چه باید کرد ، بله، آنها نیز نیاز به پاسخ دارند. به آن به عنوان فرصتی برای تقویت و برجسته کردن چیزهایی که مشتریان در مورد شرکت شما دوست دارند فکر کنید.

چگونه به نظرات منفی پاسخ دهیم

پاسخ دادن به نظرات منفی ممکن است دشوار باشد. نقدهای بد ممکن است به کسب و کار شما آسیب بزند و گاهی اوقات می توانند کاملاً بی رحمانه باشند.

اگرچه طبیعی است که از نظرات منفی در مورد کسب و کار خود ناراحت شوید، اما مهم است که خونسردی خود را از دست ندهید یا تمایلی به تلافی نداشته باشید. در بسیاری از موارد، عاقلانه است که از صفحه کلید کامپیوتر و یا گوشی خود فاصله بگیرید، به طوری که احساسات بر عملکرد شما غالب نباشد، به حالت روانی آرام برسید و به شیوه ای حرفه ای پاسخ دهید.

یک الگو که می توان از آن برای یادگیری نحوه پاسخگویی به نظرات منفی استفاده کنید:

[نام کاربر] عزیز، از به اشتراک گذاشتن نظر خود متشکریم. متأسفیم که تجربه شما با انتظارات شما مطابقت نداشت. این مشکل به صورت ناخواسته پیش آمده و در آینده بهتر در خدمت شما خواهیم بود.

لطفاً با [وارد کردن اطلاعات شرکت] تماس بگیرید و هرگونه نظر، نگرانی یا پیشنهاد دیگری را با ما در میان بگذارید. اگر فرصت دیگری به ما بدهید، می توانیم وضعیت را درست کنیم.

بدیهی است که نحوه پاسخ شما به نقدهای منفی از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت است، اما الگوی فوق را به عنوان یک الگوی همه منظوره در نظر بگیرید. این یک نقطه شروع عالی است که می تواند به عنوان پایه ای برای یک پاسخ عالی عمل کند.

الگوی حاضر تعدادی از بهترین شیوه ها را در پاسخ به نظرات منفی اعمال می کند.

اقدام 1: خطاب به نظردهنده

مشتریان شما می خواهند به صورت فردی دیده شوند و شخصاً مورد خطاب قرار گیرند. پس سلام خود را فراموش نکنید و در صورت امکان از عبارت عمومی «کاربر عزیز» یا «مشتری عزیز» اجتناب کنید.

اقدام 2: تشکر کنید

به مشتریان نشان دهید که شرکت شما از نظرات منفی صادقانه قدردانی و برای آنها ارزش قائل است. همیشه به یاد داشته باشید که در پاسخ به نقدها (حتی موارد بد) تشکر کنید.

برخی از الگوها را می توانید در زیر مشاهده کنید که در آنها گفتن “متشکرم” بسیار تاثیرگذار است:

“از نظر شما متشکرم. متاسفیم که تجربه خوبی در استفاده از کسب و کار ما نداشته اید، اما از شما متشکریم که این موضوع را به ما منعکس کردید.”

 

“از اینکه این موضوع را به ما اطلاع دادید متشکرم. متاسفیم که تجربه بدی داشتید ما تلاش خواهیم کرد تا بهتر در خدمت شما باشیم. ”

 

“از اینکه در مورد این مشکل به ما اطلاع دادید متشکرم. نظرات شما به ما کمک می کند تا بهتر عمل کنیم. ما در حال بررسی مشکل پیش آمده هستیم و امیدواریم بتوانیم آن را سریع و دقیق حل کنیم.”

اقدام 3: عذرخواهی و همدردی کنید

با عذرخواهی نشان می دهید که به مشتریان خود اهمیت می دهید و آنقدر مغرور نیستید که اشتباهات خود را قبول نکنید.

حتی اگر تقصیر شما نیست، این یک فرصت عالی برای ایجاد و تقویت اعتماد بین شرکت یا برند شما و مشتری است. علاوه بر این، مردم اغلب به کسب و کارهایی که برای عذرخواهی کردن بسیار مغرور هستند، روی خوش نشان نمی دهند.

درست مانند بقیه پاسخ ها، عذرخواهی خود را کوتاه نگه دارید:

“از اینکه خدمات ما انتظارات شما را برآورده نکرد عذرخواهی می کنیم.”

“ما بسیار متاسفیم که تجربه شما با انتظارات شما مطابقت نداشت. عذرخواهی می کنیم.”

“ما استاندارد بالایی را برای خود تعیین کرده‌ایم، و بسیار متأسفیم که می‌شنویم در تعامل شما با کسب‌وکار ما این موضوع رعایت نشده است.”

اقدام 5: کارها را درست کنید

هنگام برخورد با نظرات منفی، سعی کنید از پاسخ‌هایی که هیچ مشکل خاصی را که در بررسی مطرح شده حل نمی‌کند یا به آن رسیدگی نمی‌کند، اجتناب کنید. جزئیات مربوط به تجربه مشتری را در پاسخ خود بگنجانید (در صورت لزوم)، و هرگونه تغییر یا بهبودی را که در نتیجه بازخورد آنها ایجاد کرده اید یا خواهید کرد.

اگر کاری نمی‌توانید انجام دهید تا آنچه اتفاق افتاده است را اصلاح کنید، یک راه قانع‌کننده برای پاسخ دادن به نظرات، قول درست کردن اوضاع در آینده است:

“من از طرف همه در [نام شرکت] عذرخواهی می کنم. لطفا بدانید که وضعیت شما یک استثنا بود. همانطور که در نظرهای دیگر مشاهده می‌کنید، ما به داشتن مالکیت و توجه عمیق به مشتریان خود مشهور هستیم. ما نمی‌توانیم گذشته را اصلاح کنیم، اما به شما تعهد می دهیم تا روشی که کارکنان ما به هر مشتری ارائه می‌دهند، را بهبود دهیم. تا آن زمان، لطفا صمیمانه ترین عذرخواهی من را از طرف همه اعضای تیم بپذیرید.”

اقدام 6: مسئله را آفلاین کنید

همیشه بهترین کار برای شما و مشتری است که مستقیماً در مورد مشکلی که داشتند صحبت کنید و آن را آفلاین کنید. این کار باعث می‌شود هر گونه شرمساری بیشتر از طرف شما در این مورد حفظ شود و از دخالت منابع خارجی جلوگیری شود. به همین دلیل، باید اطلاعات تماس مستقیم مشتریان را در پاسخ بررسی خود ارائه دهید.

مواردی که می توانید بگویید:

“ما فرصتی را می خواهیم که نظر شما را بیشتر بررسی کنیم. لطفاً از طریق [آدرس ایمیل] با ما تماس بگیرید یا با [شماره تلفن] با تیم ما تماس بگیرید؟ ما با شما صحبت خواهیم کرد تا هر مشکلی را در اسرع وقت حل کنیم.”

“متأسفیم که تجربه شما در [نام شرکت] کاملاً با انتظارات شما مطابقت نداشت. ما دوست داریم دلیل آن را بدانیم تا بتوانیم دفعه بعد تجربه بهتری به شما ارائه دهیم. شما می توانید در هر زمان از طریق [آدرس ایمیل] یا [شماره تلفن] با ما تماس بگیرید. باز هم از نظر شما متشکرم!”

اقدام 7: فرصت جبران را از مشتری بخواهید

در را به روی منتقدان منفی نکوبید. در عوض، دست خود (دیجیتال) دراز کنید. از آنها دعوت کنید که برگردند و وقتی برگشتند، با آغوش باز از آنها استقبال کنید.

این روش نه تنها فرصتی را برای شما ایجاد می کند که مکالمه را تغییر دهید. همچنین به توانایی شما برای ارائه تجربه‌ای که ارزش آن را دارد (به‌جای فحش دادن) اعتماد می‌کند.

برخی از چیزهایی که می توانید بگویید:

“از اینکه این موضوع را به ما اطلاع دادید متشکرم. بسیار متاسفم که نتوانستیم انتظارات شما را برآورده کنیم. قدردان فرصتی دیگر برای خدمت به شما هستیم. لطفاً دفعه بعد که در [نام شرکت] هستید با من تماس بگیرید یا از من درخواست کنید تا در خدمت شما باشیم.”

دیدگاهتان را بنویسید